【摘要】相对于用指令、控制的方式制作事先包装的广告营销活动，品牌更想以自由的方式来激发真正意义上的互动。但管理社会化媒体却并不简单。

对于拥有成千上万名员工的大公司，向十几万用户提供几百种产品、服务及支持，为避免混乱，社会化管理团队依然要强制实行相关的方针准则。简化数字体验，将为所有人提供简单的在线交易。对此，SAP软件公司采取以下三个步骤来管理社会化媒体：

1.建立战略框架。对各个商业机构实行详尽的面谈程序，记录下宗旨和目标受众，再将这些信息与社会化平台进行匹配，因为社会化平台能传递最好的受众体验,如，用Instagram发布千禧受众招募计划。

通过很多案例可以得知，最佳社会化媒体战略并不是指管理某个账户，而是投资博客或影响力计划，关闭掉那些执行效果差的账户。

2.制定管理条例、准则和审查机制。虽然发现违背行为的时候会造成“打鼹鼠”的连锁反应，但还是必须在社会化媒体程序中强加相应秩序。分析师Nick Haye在Forrester报告《改进社会化媒体准则，管理今天的社会化事业》中写到，为了在保持控制的同时鼓励社会化媒体的使用，各机构纷纷制定社会化媒体政策，设定预期，在可能的领域对员工行为施加影响。然而，在社会化媒体的风险和奖励之间进行平衡是一场争斗。

由于对这个风险感到忧虑，各机构不得不采取措施进行保护。

聪明的做法是，在问题发生之前准备两套方案。一，对于管理公司账户的员工和按照公司行为准则进行合作的个人，要拿出清晰的准则。二，定期对网络进行审核，以便查看是否有违反准则的行为，找出违反领域和违反人员。审核工作至少按季度执行。另外还需要借助一定的工具，如Brandle公司的相关服务工具。

3.设立宗旨和测量结果。不要只注重测量标准的强制实行，还要帮助员工获得个人成就。建立内部模组，为员工提供培训，以及渠道经理和海外工作机会。培训项目可以包括内容和渠道管理方面的基本功、测量法，以及这些项目的优化方法。这些程序紧密连接，人们普遍抱怨，多数社会化渠道表现不理想，这是由于渠道是在薄弱的战略基础上发布的，而如果为这些管理者提供更正规的培训和商业环境，他们就会受益匪浅。

这么说，品牌可以对不可控的社会化媒体进行管理，至少添加一些秩序，为真正的线上互动明确路径，客户互动是至关重要的。今日“管理”的内在本质更为自由，因此，从对团队的限制转变为赋能，就要制定相应政策，鼓励团队成员享受这个过程，这是新的经营方式当中令人愉悦的衍生品。

终究，权力依旧存在：“受并购中所产生的转变的影响，对权力和人道的使用和保留，必须也终将找到自我管理的新方式。”（引自《权力的终结》）

（本文作者为SAP卓越数字管理中心主管）